Qual é a definição de utilidade de um serviço de TI, de acordo com o ITIL?

Alternativa C

A questão aborda conceitos fundamentais da gestão de serviços de TI baseada na biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para responder corretamente, é necessário distinguir os dois pilares principais da criação de valor em um serviço: Utilidade e Garantia.

Análise Detalhada

No contexto do ITIL, a qualidade de um serviço é composta por dois elementos essenciais:

1. Utilidade (Utility): Responde à pergunta "O serviço faz o que eu preciso?". É a capacidade do serviço de entregar funcionalidades que atendam a necessidades específicas do cliente. É frequentemente resumida como "Fit for Purpose" (Adequado ao Propósito).
2. Garantia (Warranty): Responde à pergunta "O serviço funciona quando eu preciso?". Engloba atributos como disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade. É frequentemente resumida como "Fit for Use" (Adequado ao Uso).

Vamos analisar as alternativas com base nessa definição:

• Alternativa A (Incorreta): Descreve Disponibilidade, que é um componente da Garantia (Warranty), não da Utilidade. Foca no tempo de acesso (24x7), não na função.
• Alternativa B (Incorreta): Refere-se à gestão proativa de problemas e estabilidade operacional, relacionada à melhoria contínua e gerenciamento de incidentes, mas não define a essência da utilidade.
• Alternativa C (Correta): Define Utilidade exatamente como a funcionalidade oferecida para atender necessidades específicas. Corresponde ao conceito de "Adequado ao Propósito".
• Alternativa D (Incorreta): Descreve compatibilidade técnica ou interoperabilidade, características técnicas do produto, mas não a definição gerencial de utilidade.
• Alternativa E (Incorreta): Refere-se à eficiência de custos e orçamento, aspectos financeiros importantes, mas distintos da definição funcional de utilidade.

Conclusão

A definição correta de utilidade no ITIL está intrinsecamente ligada à funcionalidade e ao atendimento das necessidades do usuário. Portanto, a alternativa C é a resposta correta.