Alternativa C - Identificar a causa raiz dos incidentes
Introdução
Esta questão trata de Gestão de Problemas no contexto da TI/ITSM (Information Technology Service Management), especificamente baseada na metodologia ITIL. Embora o sistema mencione "Direito Administrativo", este conteúdo é de Gestão de Serviços de TI e não possui base legal específica como leis brasileiras.
Desenvolvimento
O que é Gestão de Problemas?
De acordo com o framework ITIL, a Gestão de Problemas tem como função principal:
- Identificar as causas reais dos incidentes
- Prevenir a reincidência de problemas
- Reduzir impactos nos serviços de TI
Análise das alternativas
| Alternativa | Avaliação | Justificativa |
|---|
| A | Secundário | Satisfação do cliente é benefício indireto |
| B | Incorreto | Comunicação é função separada (Relacionamento com Usuários) |
| C | ✅ CORRETO | Este é o objetivo central definido pelo ITIL |
| D | Secundário | Redução de custos é consequência, não objetivo primário |
| E | Incorreto | Expansão de infraestrutura é gestão de capacidade |
Conceito-chave ITIL
"Problem Management focuses on managing the lifecycle of all problems... Its primary purpose is to prevent incidents from happening or recurring."
## Análise Detalhada
- INCIDENTE: Evento inesperado que interrompe serviço → resolvido rapidamente
- PROBLEMA: Causa subjacente do incidente → resolvida permanentemente
Analogia:
- Incidente = Sintoma (febre)
- Problema = Doença causadora (infecção)
O foco da Gestão de Problemas é diagnosticar a doença, não apenas tratar o sintoma.
Conclusão
A alternativa C está correta porque identificar a causa raiz é o objetivo fundamental da Gestão de Problemas segundo o ITIL. As demais alternativas representam benefícios secundários ou funções de outras áreas de gestão de TI.
⚠️ Nota importante: Esta questão é de Gestão de TI/ITIL, não de Direito Administrativo brasileiro. Para questões jurídicas, sempre cite a lei específica (ex: Art. X, Lei Y).