Segundo o método de avaliação de qualidade denominado SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços considerando cinco fatores (ou dimensões de qualidade). A respeito da SERVQUAL, assinale a alternativa que apresenta os cinco determinantes da qualidade de serviços:

Alternativa B

O modelo SERVQUAL é uma das ferramentas mais utilizadas para mensurar a qualidade percebida nos serviços. Ele foi desenvolvido pelos pesquisadores Parasuraman, Zeithaml e Berry e baseia-se na comparação entre as expectativas do cliente e a percepção real do serviço prestado.

Para avaliar essa qualidade, o modelo considera cinco dimensões fundamentais, frequentemente lembradas pelo acrônimo RATER (em inglês):

• Confiabilidade: Habilidade de executar o serviço prometido com precisão e consistência.
• Capacidade de Resposta: Disposição da equipe para ajudar os clientes e fornecer um atendimento ágil.
• Segurança (Garantia): Conhecimento e cortesia dos funcionários, além da capacidade de inspirar confiança e segurança no cliente.
• Aspectos Tangíveis: A aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação visual.
• Empatia: O cuidado e a atenção individualizados que a empresa oferece ao cliente.

Análise das Alternativas

Portanto, a alternativa B é a única que apresenta a nomenclatura exata das dimensões propostas pela teoria do SERVQUAL.