Segundo Kalakota e Robinson (2002, p. 188-190) existem passos que os profissionais de gestão devem seguir para a construção e a utilização do CRM. Com base nessas sentenças, quais afirmativas são corretas?

Introdução

Kalakota e Robinson (2002) definem passos essenciais para a implementação de CRM (Customer Relationship Management). Vamos analisar cada afirmativa.

Desenvolvimento

I - Envolver a alta administração da empresa

• Correto. A alta administração deve apoiar o projeto, garantindo recursos e alinhamento estratégico.

II - Entender o cliente

• Correto. O CRM tem como base o conhecimento profundo do cliente: necessidades, comportamento e preferências.

III - Implementar todas as fases em uma única vez

• Incorreto. A implementação do CRM deve ser gradual e em fases, não de uma vez, para evitar falhas e garantir adaptação.

IV - Definir uma visão integrada de CRM

• Correto. É necessário alinhar processos, tecnologia e pessoas em uma visão unificada.

Análise

• I, II e IV são corretas.
• III é incorreta.

Conclusão

As afirmativas corretas são I, II e IV.