What KPI indicates that the support team is effectively solving problems right away?

Alternativa D - FCR

A questão busca identificar qual indicador de desempenho (KPI) mede a capacidade da equipe de resolver o problema imediatamente, sem necessidade de retornos subsequentes. Vamos analisar o significado de cada sigla apresentada:

• FRT (First Response Time): Refere-se ao Tempo de Primeira Resposta. Mede apenas a rapidez com que o agente inicia a conversa, não garantindo que o problema foi solucionado.
• RT (Response Time): Significa Tempo de Resposta. É uma medida geral de agilidade na comunicação, mas foca na troca de mensagens e não no fechamento da demanda.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): É a Pontuação de Satisfação do Cliente. Avalia a percepção geral do cliente sobre o serviço prestado após o atendimento, sendo subjetiva.
• FCR (First Contact Resolution): Significa Resolução no Primeiro Contato. Este KPI mede especificamente a porcentagem de tickets que foram resolvidos completamente na primeira interação, sem a necessidade de reabertura ou novos contatos.

Portanto, a alternativa D é a correta porque o FCR é a métrica exata utilizada para determinar se os problemas estão sendo efetivamente resolvidos de imediato ("right away"), eliminando a necessidade de follow-ups.